Turundaja põhitöö on kliendi vajaduste väljaselgitamine. Kui ettevõte on valinud reklaamifirma jaoks vale strateegia ja tarbija soove valesti tuvastanud, ootab ettevõtet kahju, halvimal juhul pankrot.
Vajadused võib tinglikult jagada üldisteks ja individuaalseteks. Individuaalne vajadus võib olla toidu, konkreetsete asjade järele. Ja üldiselt – elutingimustes, mugavuses kodus, lemmiktöös, rahalises olukorras.
Iga ettevõtte toodetav toode on suunatud inimeste soovide ja vajaduste rahuldamisele. Võime öelda, et toode on loodud klientide rõõmustamiseks. Mõelge, kuidas kliendi vajadused tuvastatakse isiklikus vestluses ettevõtet esindava juhiga.
See spetsialist peaks alati olema korrektne, viisakas ja naeratav. Soovitav on, kui müüja ütleb vestluse alguses mõne komplimendi või juhib vestlust üldistel küsimustel, näiteks ilma kohta. Selline ilmalik (mitteäriline) dialoogi algus loob vajaliku atmosfääri, lisades sinna sõbralikke noote. See vestlusetapp valmistab "maapinna" ette, et siis asjatundlikultviige läbi kliendi vajaduste tuvastamine.
Euroopas on klientide ja töötajate vaheline vaba dialoog tavaline. Meie juures on selline suhtlusstiil vaid osa ärisuhtluskultuurist. Kahjuks leidub ostjaid, kes suhtuvad teeninduspersonalisse põlglikult. Konfliktsituatsioonides on juhi ülesanne dialoogi positiivses suunas tõlkida.
Kliendi vajaduste õigeks väljaselgitamiseks tuleks esitada üksikasjalikult küsimusi, st neid, millele ei saa vastata “ei” või “jah”. Pole vaja öelda midagi, mida klient saab ümber lükata. Pidage meeles, et sõna "ei" mõjutab alati negatiivselt inimese alateadvust. Kui ostja ei tea, mida ta tahab, tuleb proovida temaga rääkida, küsida soovide, eelistuste, meeleolu kohta, millega inimene poodi tuli. Rääkige talle lähem alt uuest tootest, teatud toodete eelistest. Kliendi naeratamiseks, konstruktiivsesse dialoogi astumiseks on vaja kasutada mis tahes psühholoogilisi nippe.
Inimesele, kes tuleb poodi, peaks jääma mulje, et teda mõistetakse, et tema juht on teadlik ja pädev tarbija vajaduste rahuldamise küsimustes. Need müüjad, kes soovivad jätta oma ettevõttest soodsat muljet, loovad sooja ja pingevaba suhtlemisõhkkonna. Ainult enesekindel inimene suudab äratada usaldust ja täpselt tuvastada kliendi vajadused.
Müüja peab kuulma iga kliendi sõna ega tohi teda katkestada. Kui vestlust segab müra, tuleb see naeratades märkida ja ärge kartke ostj alt uuesti küsida, kui midagi jääb kuulmata.
Selleks, et valmistada ette personali, kes klientidega hõlps alt suhtleb, on vaja läbi viia iganädalasi koolitusi, soovitav alt suurtes rühmades. Juhi vestlus personaliga ja juhtkonna ebaviisakas vestlus juhiga on lubamatu. Karm kriitika toob kaasa meeskonna kliima halvenemise.
Klientide vajaduste paremaks mõistmiseks on vaja turu-uuringuid.
