Müügiinimesed teavad rasketest klientidest vahetult. Pealegi moodustavad seda tüüpi ostjad suurema osa kõigist tarbijatest üldiselt. Neil on pidev alt vaidlusi, vastuväiteid, millega juht peab tegelema. Toote pakkumisest ja korrektsest esitlemisest ei piisa, see tuleb ka müüa. Selles peitub raskus. Vastuväidetega tegelemine on müügiinimeseks olemise lahutamatu osa, mis on ühtaegu nii väljakutseid pakkuv kui ka huvitav. Tuleb olla valmis, et ostja küsib kindlasti midagi, on millegagi rahulolematu. See on võitlus vastuväidetega, mis eristab suurepärast juhti keskpärasest, kas ta suudab teda veenda konkreetse toote ostmise vajaduses.
Kuidas õigesti müüa?
Peamine viga vastuväidetega tegelemisel on kiired ja äkilised vastused. Tuleb meeles pidada, et dialoogi ostjaga tuleb hoida pidev alt. Kui müüja vaikib, ei tekita ta usaldust. Müügis vastuväidetega tegelemine on võtmetähtsusega. Kui klient näeb negatiivset reaktsiooni, hakkab ta kartma.
Selles mõttes algajad müügimehedpead kõvasti tööd tegema. Dialoog peaks kulgema sujuv alt, iga sõna tuleks läbi mõelda. Lõppude lõpuks võib ebaõnnestunult välja visatud fraas lõhkuda "vundamendi", mille ehitasite kliendiga vestluse algusest peale. Eksperdid soovitavad kasutada teatud põhimõtteid:
- esm alt peate hoolik alt kuulama kõik kliendi vastuväited, seejärel tegema väikese pausi ja alustama dialoogi;
- peaks esitama täpsustavaid küsimusi, et paljastada rahulolematuse tegelik põhjus;
- pöörake tähelepanu nüanssidele, mis ostjale ei sobi, ja esitage need soodsamas valguses;
- hinnake vastulause tõesust;
- lõpuks vastused – siin peab müüja selgelt ja selgelt selgitama, miks seda toodet on vaja osta just siin ja praegu.
Ülesannete täitmine
Müügi vastuväidetega tegelemise meetodid on üsna erinevad. Nende kõigi omamiseks peate pidev alt harjutama. Psühholoogid on välja töötanud spetsiaalsed ülesanded, mille abil juhid oma müügioskusi täiustavad. Kui kasutate seda süsteemi, muutuvad vastused sügavamaks ja veenvamaks.
See sisaldab:
- Tehnika "jah, aga…". Näiteks ütleb klient, et teie ettevõttel on kõrged hinnad. Juht vastab: "Jah, kuid me pakume tasuta kohaletoimetamist ja tagame kõrge kvaliteedi." Vastuväidetega tegelemise näiteid võib olla palju.
- Bumerang. See tehnika on universaalne ja seda saab kasutada peaaegu igas olukorras. Vastused peaksid algama fraasiga "Sellepärast soovitan teil see toode osta."
- Võrdlused. Siin on oluline spetsiifilisus. Peate võrdlema toodet konkurendi pakutava samaga. Ja tõestage, et teie oma on parem või odavam. Peaasi, et ei räägitaks üldiselt, vaid tuuakse reaalseid näiteid.
Esiletõstud
Klientide vastuväidetega tegelemine peaks põhinema teatud põhimõtetel. Hinna küsimustes peaksite juhinduma järgmistest reeglitest:
- kõigepe alt tuleb võita kliendi tähelepanu, tunda huvi teenuse või toote vastu ja alles lõpus nimetada hind;
- kui klient küsib allahindlust, pakkuge tasuta teenust;
- peab rääkima toote kvaliteedist ja selle positiivsetest külgedest;
- kui kauba maksumus on kõrge, võite pakkuda laenu ostmist sõnadega: "Saate selle pesumasina laenuga osta ainult 4 tuhande rubla eest kuus";
- rääkige sellest, mida klient kaotab, kui ta keeldub ostmast.
Kuidas muuta kliendi otsust?
Meetodid vastuväidetega tegelemiseks ei piirdu ainult tootest rääkimisega. Peate panema ostja ümber mõtlema ja selle toote kohe ostma. Suurepäraseks aktiivseks müügijuhiks saamiseks peate järgima teatud reegleid.
Nende hulgas on:
- teadmised toote kõigi positiivsete omaduste kohta;
- kliendi tähelepanelik kuulamine, probleemi tuvastamine ja selle lahendamine;
- sõbralik suhtlus;
- optimistlik.
Klient, kes näeb enda eesnaeratav juht, muutub talle tahes-tahtmata truuks. Ta on valmis teda ära kuulama, argumente kaaluma ja positiivse otsuse langetama. Siin on peamine asi mitte üle pingutada. Ärge ajage segamini heatahtlikku naeratust "rumala" naeratusega.
Levinud vead
Kaubanduses vastuväidete vastu võitlemise kõrge tase saavutatakse katse-eksituse meetodil. Ül altoodud meetodeid kasutades saate selles valdkonnas edu saavutada. Siiski ei tohi unustada tüüpilisi vigu, mis kõige sagedamini ette tulevad.
Esimene ja populaarseim on liigne kangekaelsus. See ei puuduta mitte ainult algajaid, vaid ka paljusid kogenud müüjaid. Mitte iga klient ei talu kõrget survet. Enamasti ostja sulgeb ja haldur ei jäta talle parimat muljet.
Teine viga on liiga palju või liiga vähe teavet. Sa pead seda tunnetama, suhtlemine peaks olema mõõdukas. Te ei pea kliendiga "hambaid rääkima" ega, vastupidi, viis minutit vait olema. Kõik peaks olema selge ja asjatundlik.
Kolmas viga on hinna näitamine. Müüja eesmärk on müüa toodet või teenust. Peaksite veenduma, et ostja ostab toote isegi hinda teadmata.
Vastuväidete käsitlemise tehnika. Juure ekstraktimine
Klientide vastuväidetega tegelemiseks on mitu tehnikat, millest mõnda käsitleme selles artiklis üksikasjalikum alt. Esimene on juure ekstraheerimise tehnika. Selle olemus on keeldumise põhjuse tuvastamine ja sellega tegelemine.
Esm alt peate hoolik alt kuulama kõiki oma vestluskaaslase argumente. Isegi kui ta ütleb sama asja, on keelatud vahele segada. See näitab teie lugupidamatust ja vastused näevad välja nagu õpitud skript. Seejärel tuleb ostjaga kokku leppida, mõistvat suhtumist väljendada. Peaksite pidev alt esitama täpsustavaid küsimusi, kuni teate vastulause tegelikku põhjust. Pärast seda tooge elulugu või näide, kui samad hirmud ei leidnud kinnitust.
Osaline nõusolek ja psühholoogiline kiindumus
Põhjuse väljaselgitamiseks küsimusi esitades võite kasutada neid meetodeid. Müügis vastuväidetega tegelemine hõlmab üksikasjadesse jõudmist. Osaline kokkulepe võimaldab vestluskaaslasel näha sind sarnaselt mõtleva inimesena. Nüüd tajub ta juhti mitte kui ettevõtte esindajat, kellel on vaja toodet müüa, vaid kui tavalist inimest. See meetod osutus praktikas parimaks. Fraasid nagu “Ma saan sinust aru, mina olin ka sellises olukorras. Siis kasutasin võimalust ja mu elu muutus paremuse poole” aitab luua kontakti ja luua usaldust.
Psühholoogiline pikendus tähendab komplimenti. See tähendab, et müüja ei nõustu, ta imetleb ostja argumente, kiidab teda. Seega juhib end ise ja kutsub justkui dialoogile.
Bumerang
Ma mainisime seda tehnikat veidi, nüüd räägime lähem alt. See tehnika on üsna lihtne, kuid samal ajal väga tõhus. Seda saab rakendada igas olukorras. Kõik argumendid on vajalikud.et tõlkida vestluspartner enda kasuks. See nõuab veidi harjutamist, kuid tulemused ei lase kaua oodata.
Vaatleme lihtsat näidet müügiargumentide käsitlemisest bumerangi tehnikat kasutades. Levinuim protest: "Toode on väga kallis." Juht konstrueerib vastuse järgmiselt: "Jah, teil on õigus, kuid selle hinna eest saate kvaliteetse toote ja lisaks kolm lisateenust." Peaksite ostjat huvitama, ütlema, et isegi kui toode on veidi kallim, võite olla kindel selle kvaliteedis ja me korraldame tasuta saatmise jne.
Müügi kõigi nüansside mõistmiseks on soovitatav lugeda erialast kirjandust ja palju harjutada. Müüge kõigile kõike ja siis ei lase tulemust kaua oodata.
Fikseerimistehnika
See meetod sobib suurepäraselt nende klientide vastuväidete käsitlemiseks, kellega olete varem töötanud. See hõlmab hinnangute ja argumentide loomist lähtepunktist lähtuv alt. Koostöö positiivseid hetki tuleks ära kasutada kliendi veenmiseks. Näiteks: "Pidage meeles, et varem olid kõik maksed õigeaegselt, viivitust ei olnud?" või “Te teate, et meie firma müüb ainult kvaliteetset kaupa. Pidage meeles seda sülearvutit, mille ostsite meilt kuus kuud tagasi…”.
See tehnika võimaldab luua suhtlemiseks soodsa keskkonna. Seda saab kasutada ka negatiivses mõttes. Kui teil on teavet, et teie konkurentidel oli teenuste osutamisega probleeme või midagi muud, saate seda tehamärkige vestluses kliendiga. Siiski pidage meeles, et te ei saa petta. Kui see selgub, saab ettevõtte ja juhi maine isiklikult tugev alt kahju.
Arva tehnikat
See vastuväidete käsitlemise meetod sarnaneb olemuselt juure eraldamise meetodiga. Ka siin tuleb jõuda tõe põhja ja välja selgitada keeldumise tegelik põhjus. Sel juhul tuleks inimesega veidi julgem alt suhelda, eeldades probleemile lahendust.
Näiteks kui klient pole kõrge hinnaga rahul, võib juht küsida: "Olgu, kui pakume allahindlust, olete valmis koostööd alustama." Kui klient vastas eitav alt, on vaja täiendav alt uurida tegelikku põhjust.
Peate mõistma, et ilma selleta on võimatu ostjaga kvaliteetselt koostööd teha. Mõned vaidlevad vastu, sest neil on igav, teised tahavad tõesti teada saada, miks hind nii kõrge on. Selliseid kliente tuleb selgelt eristada. Kogenud aktiivsed müügijuhid saavad visuaalselt kindlaks teha, kas klient on sisenenud, kes on keskendunud ostmisele või soovib lihts alt aega veeta.
Kliendi keeldumise peamised põhjused
Iga müüja peaks psühholoogiast rohkem teadma. Lõppude lõpuks saate vastuväidetega tegelemise etappe läbides mõnda "kiipi" teades palju saavutada. Peate oma klienti mõistma, veenduma, et ta lahkub rahulolev alt ja soovib uuesti tagasi tulla. Kui kõik on õigesti tehtud, naudib juhataja ise tehtud tööd ja ostjale jääb positiivne mulje.
Valige mõnedpeamised põhjused, miks klient ei ütle:
- Psühholoogiline kaitse. Tavaostja näeb müüjat kui kiskjat, kes on valmis kõigeks, et kliendilt viimanegi raha välja raputada. Seetõttu on refleks sisse lülitatud ja inimene vastab eitav alt.
- Halb kogemus. Varem mis tahes toodet ostes puutus klient kokku obsessiivse müüjaga, kes pressis ülemäära. Pärast sellise inimesega ühekordset rääkimist ei taha te seda enam teha.
- Negatiivsed arvustused. Kui vähem alt mõned inimesed räägivad teie ettevõtte kohta halvasti, piisab sellest, et maine langeks. Ja kaubanduses mängib see väga olulist rolli. Maine kaotamise korral on vastuväidetega töötamine palju keerulisem.
- Hirmud. Ostjal on palju. Ta kardab saada petta, teha vale valiku jne. Hirmu põhjuse väljaselgitamisel saate probleemi lahendada.
Järeldus
Vastuväidetega tegelemine, nagu saime teada, on müüja töö oluline osa. Lõppude lõpuks, hoolimata sellest, kui hästi juht toodet esitles, järgneb kindlasti hulk küsimusi. On kategooria müüjaid, kes oskavad suurepäraselt kõiki eeliseid näidata ja neist rääkida, aga kui küsida lihtsat küsimust, siis nad eksivad. Ja kui klient nõuab ja ei nõustu, puruneb ta psühholoogiliselt.
Aktiivne müügijuht peaks olema mitmekülgne inimene, kes oskab improviseerida ja omab teadmistebaasi. Mis tahes valdkonnas edu saavutamiseks peate olema professionaal. Selles mõttes pole kaubandus erand. Kogenud juhid suudavad iga klienti veenda. Selle tulemusel teenib ettevõte kasumit ja ostja lahkub hea tujuga.
