Armastavad ja lojaalsed kliendid – mis võiks olla ihaldusväärsem kaasaegsele ettevõttele?! Kõigil tasanditel – alates kaubast kuni “võitluseni kliendi rahakoti pärast” – valitseva karmi konkurentsi tingimustes muutub tõeliselt lojaalse tarbija leidmine üha keerulisemaks. Traditsioonilised lojaalsusprogrammid on lakanud töötamast, sest iga päevaga kasvavad kliendi nõudmised, temaga suhtlemise vormid muutuvad ja ettevõtted peavad otsima uusi meetodeid selles suunas töötamiseks.
Lojaalsus – mis see on
Alustame määratlusega. Seega on lojaalsus mõne toote (teenuse) eelistamine, mis sarnaneb kliendi kohustusliku “ohverdusega”. Just selle ohverduse olemasolu räägib tõelisest lojaalsusest. Lõppude lõpuks võib lihtne kordusost olla ainult selle segmendi valiku puudumise tagajärg.
Sageli tarbijaon nõus toote eest veidi üle maksma, teades selle kvaliteeti või mõistes, et ettevõte (pood) asub ülim alt lähedal vms. Mõnikord täheldame vastupidist: tundub, et maja all on õige kaubaga pood ja ostja sõidab kaugele oma armastatud müüja juurde. Just see ohverdus (antud juhul ajutiselt) on tõelise klientide lojaalsuse ilming.
Programmi elujõulisus
Kõige tähtsam on, et püsikliendiprogrammil oleks idee. Halvasti läbimõeldud tingimused klientide meelitamiseks tõukavad ostjad ettevõttest vaid eemale. Mida tähendab mõtlematus? Need on väga rasked sisenemistingimused, halvasti valitud suhtluskanalid, ostjate huvide seisukoh alt ebaadekvaatsed pakkumised.
Seetõttu tuleks enne klientidele mõeldud lojaalsusprogrammi käivitamist teha tõsine töö. Alustuseks on vaja hoolik alt analüüsida kogu olemasolevat teavet - alates ostutšekist ja kõnedest vihjeliinile kuni huvipakkuvas valdkonnas (tootevalikus) tehtud välise turundusuuringute tulemusteni. Vaid probleemi sellise põhjaliku läbivaatamise tulemusena on võimalik pakkuda klientidele tõeliselt väärtuslikke püsikliendiprogrammi tingimusi.
Töötage etapiviisiliselt
Selle valdkonna spetsialistid on tunnistanud, et kõige õigem viis programmi käivitamiseks on jagada kogu protsess mitmeks etapiks. Alustuseks pakuvad nad liitumist "klubiga" mitmes keti kaupluses (või ühes või kahes piirkonnas). Seejärel eristatakse erinevaid kliendigruppe - näiteks noorte vanemate ja vallaliste meeste (naiste) huvid on põhimõtteliselt erinevad.
See lähenemine võimaldab testida väljatöötatud programmi "põllul" ja teha õigeaegselt kohandusi. Eriti oluline on seda silmas pidada kaubamärgi muutmise ajal. Tõepoolest, sageli püüab ettevõte oma mainet muutes unustada kõik, mida ta varem kasutas. Klient ei pruugi mõista ega aktsepteerida sellist suhtumist iseendasse. Ja minge konkurentide juurde. Igavesti.
Lihtsad reeglid
Püsikliendiprogrammi väljatöötamine ei ole lihtne ülesanne. Kuid pakutud reegleid järgides võite saavutada positiivseid tulemusi.
Esiteks tuleks selgelt välja tuua programmi eesmärk. See võib olla uute klientide meelitamine, "vanade" hoidmine, klientide kaitsmine konkurentide salaküttimise eest jne. Soovitatav on valida üks asi.
Teiseks peate valima programmi võtmeteguri. See tähendab, et valmistada kliendile vastus küsimusele: "Miks ma alati selle müüja juurde tagasi pöördun?" Kas tegemist on erihinnaga või ainulaadse kauba kasutamise võimalusega, jääb ettevõtte juhtkonna otsustada. Huvitav näide ettevõttest "Oriflame". Püsikliendiprogramm – kingitused, mille ostja saab teatud ostutingimuste täitmisel.
Kolmandaks, ärge unustage majanduslikku komponenti. Pole vaja teile meelde tuletada, et kõik peaks tooma kasumit: materiaalne või maine. Parem on see, et teisel juhul on see endiselt olemas jamaterjali komponent.
Tööriistakomplekt
Teoreetikud pakuvad meile klientide premeerimiseks üsna palju mehhanisme. Püsikliendiprogrammid saab üles ehitada järgmistele tööriistadele:
- Kindla allahindlusega esitajakaart.
- Isikupärastatud kaart.
- Kategooria kaart. Kõige sagedamini kasutame termineid "hõbe", "kuld", "plaatina". Kõrgema auastmega kaardiomanikule antakse rohkem võimalusi.
- Progressiivne allahindlusskaala.
- Kumulatiivsed allahindlused ja boonused.
- Privilegeeritud teenusetingimused.
- Võimalus saada kingitusi, auhindu, osaleda loosis jne.
- Juurdepääs ressurssidele teistele klientidele suletud.
- Liikmelisus.
Püsikliendi kasvatamine on pikk, kulukas ja tülikas äri. Kuid pingutus on seda väärt. Seda tõendavad näited maailmakuulsatest jaemüüjatest. Peamine asi, mida meeles pidada, on see, et püsikliendiprogramm ei ole imerohi, vaid üks võimalus konkurentsiturul püsimiseks.
