Kliendid, kes hakkavad ostma, on hinnast ja kvaliteedist isiklikult teadlikud ning ootavad teatud teenindustaset. Ettevõtte edukus, finants- ja mitterahaliste näitajate kasv sõltub lihts alt sellest, kui palju õnnestub kohaneda ja vastata kliendi ootustele.
Mida CSI hindab?
Kliendirahulolu indeks (lühendatult CSI) või vene keelde tõlgituna – see on "kliendirahulolu indeks". See on hinnang kliendi rahulolule pärast tema suhtlemist ettevõttega. Teisisõnu saate CSI abil teada, kui edukas oli kliendil konkreetse ettevõtte külastus.
CSI kliendirahulolu indeks mõõdab järgmisi näitajaid:
- kui rahul on klient konkreetse ettevõtte konkreetse protsessi, teenuse või tootega;
- Kui rahul on klient üldise suhtlusegaettevõte;
- kui rahul on klient suhtlusega konkurendiga.
Klient, kes on ettevõttega suhtlemisega väga rahul, tuleb kindlasti uuesti tagasi, sooritab uuesti ostu ja soovitab ettevõtet ka oma ümbruskonnale.
Spetsialistid peavad kliendirahulolu indeksit kõige enam kasutatavaks mitterahaliseks näitajaks. Enamik ettevõtte juhte peab CSI-d kõige usaldusväärsemaks tulevase finantstulemuse mitterahaliseks näitajaks. Teisisõnu, mida kõrgem on kliendi CSI tase praegusel ajal, seda lojaalsem on ta tulevikus ettevõttele, mis tähendab, et ta teeb uuesti ettevõttes oste.
Juhtide jaoks aitab CSI kliendirahulolu indeks vastata ühele kõige olulisemale küsimusele: kui lojaalsed on kliendid ettevõttele? Lõppude lõpuks on uuringud näidanud, et praeguse kliendi hoidmine on ettevõtte jaoks palju odavam kui uue kliendi meelitamine.
CSI arvutamiseks teabe kogumise meetod
Täieliku teabe kogumiseks tuleb kasutada nii kvantitatiivseid kui kvalitatiivseid meetodeid.
Küsitlusi kasutatakse aktiivselt. Näiteks enamikus ettevõtetes näete positiivsete ja negatiivsete hinnangutega spetsiaalseid nuppe. Klientidel palutakse pärast ettevõttega suhtlemist oma valik teha. Küsitlusi kasutatakse ka selleks, et selgitada välja üldine klientide rahulolu ettevõtte toote või teenuse kasutamisega. Selleks peab klient tarnimahinnang 1 kuni 5, kus hinne 1 näitab täielikku rahulolematust ja hinnang 5 täielikku rahulolu.
Kasutada saab ka spetsiaalseid fookusgruppe, milles osalevad ettevõtte kliendid. Fookusgrupp võib anda parema ülevaate klientide lojaalsusest.
CSI kliendirahulolu indeksi valem
CSI indeksi arvutamise näide on allolev võrrand.
CSI=summa Wj (Pij - Eij), kus:
- k - näitab analüüsitud atribuutide arvu;
- Wj - näitab atribuudi kaalutegurit;
- Pij - tekitas stiimuli i taju seoses atribuudiga j;
- Eij – atribuudi j eeldatav tase, mis on stiimuli I norm.
Ameerika tarbijate rahulolu indeks
ACSI ehk American Consumer Satisfaction Index näitab reitingut, mis põhineb analüüsil, millised on tarbija soovid ja ootused, kuidas ta hindab ja kvaliteeti tajub. Tänu sellele indeksile saavad ettevõtted mõõta klientide rahulolu mitte ainult pidev alt, vaid ka kord kvartalis. Andmed pärinevad erinevatest kliendiküsitlustest.
Tasub meeles pidada, et suured iga-aastased küsitlused ja ka fookusgrupiuuringud on üsna kulukad üritused. Kõige sagedamini kasutavad ettevõtted lühiküsitlusi, kuna need annavad ka vajalikku teavet klientide rahulolu kohta, kuid on suhteliselt odavad.
Kliendirahulolu indeksNPS
Net Promoter Score või NPS Customer Satisfaction Index tähendab sõna otseses mõttes "netopromootori skoori". Seda indeksit on kasutatud esimest korda alates 2003. aastast, mil selle pakkus välja F. Reicheld ühes majandusajakirjas. Tema hinnangul on valmidus organisatsioonist tuttavatele rääkida ja soovitada kõige enam kliendi tegeliku lojaalsusega. See valmisolek on ainus klientide lojaalsuse näitaja.
NPS-i indeksi arvutamine
Lojaalsuse muutmise meetod põhineb kahel küsimusel, mida praegustele klientidele esitatakse. Endisi ja potentsiaalseid kliente ei arvestata. Esimene küsimus on: "Kui tõenäoline on, et soovitate ettevõtet oma perele ja sõpradele?" Reiting on seatud vahemikku 0 kuni 10, kus väärtus 0 määrab kliendi täieliku vastumeelsuse ettevõtet soovitada ja väärtus 10 - tema 100% soovi soovitada.
Sõltuv alt vastusest järjestatakse klient ühte järgmistest rühmadest:
- Kliendid-promootorid. Need, kes hindasid 9 või 10. Ettevõttele kõige lojaalsemad kliendid. Ettevõte võib oodata nende soovitust.
- Neutraalsed kliendid. Need on saajad, kes hindasid ettevõtet hindega 7 või 8. Sellised kliendid on hinnatud "passiivseteks", nad võivad ettevõtet sõpradele soovitada või mitte.
- Kliendid-kriitikud. Nad annavad ettevõttele hindeks 0 kuni 6. Sellised kliendid ei ole rahul suhtlusega ettevõttega, vaev alt tasub neilt soovitust oodata. Pigem vastupidi.
Kliendirahulolu indeksi arvutaminetoodetakse "promootorite" ja "kriitikute" protsendi lahutamisel. Indeks näitab klientide lojaalsuse taset. Indeksi väärtus võib varieeruda vahemikus -100, kui kõik küsitletud kliendid olid "kriitikute" grupis, kuni +100, kui olukord on vastupidine.
CSAT-i klientide rahulolu indeks
Kliendirahulolu skoor on klientide rahulolu keskmine näitaja. Selle indeksi abil on kliendil võimalus hinnata oma suhtluse kogemust ettevõttega. Näiteks saab ostja teatud skaalal hinnata mõnda toimingut, sealhulgas suhtlust tugiteenusega, lisateabe hankimist või ostetud toote tagastamist.
Näitajat mõõdetakse ostjate seas küsitluse läbiviimisega. See võib olla automaatne küsimustik, mis kõlab pärast juhi ja ostja telefonivestlust või saadetakse SMS-i või meili teel. Ettevõte, saates välja küsitluse, palub tarbijal hinnata kogemusega rahulolu taset. Skaala on sageli vahemikus 1 kuni 5, kus väärtus 1 näitab, et klient on teenusega täiesti rahulolematu, ja väärtus 5 näitab, et klient on täielikult rahul. CSAT-i kliendirahulolu skoor kuvatakse 5 punkti saanud klientide protsendina.
CES ja SCI indeksid
Customer Effort Score võimaldab teil analüüsida jõupingutusi, mida klient peab organisatsiooniga suhtlemisel oma probleemi lahendamiseks tegema. Madalamsee näitaja, mis tähendab, et klient pingutab ettevõttega suheldes vähem, seda suurem on tõenäosus, et ta on sellele ettevõttele lojaalne.
Turvalise kliendi indeks näitab usaldusväärsuse ja klientide usalduse taset. See on kõige enam seotud ettevõtte kasumlikkuse, turuosaga, aga ka püsiklientide arvuga. Kui SCI väärtus on alla 0,7, siis kuuluvad need kliendid "riski" gruppi, kui väärtus on 0,9 kuni 1,0, siis kuuluvad kliendid turvalisse gruppi ehk siis kõige lojaalsematesse. Väärtused vahemikus 0,7–0,9 määratlevad kliendid neutraalsetena.
Märkused
Klientide rahulolu analüüsimisel tasub tähelepanu pöörata ka mõnele märkusele. Rahuldades klientide vajadusi kliendirahulolu indeksi parandamiseks, peate pöörama tähelepanu kõrge indeksi skoori saavutamise kuludele.
Kiiresti kasvavad turud ei garanteeri täna, et kõrge rahuloluindeksiga on ettevõtte majandustulemused tulevikus kindlustatud. Kliendid võivad hinnata ettevõtte toodet või teenust kõrgelt, kuid sooritada ostu konkurendilt, kuna kliendi toode tundus kliendile tulusam või atraktiivsem.
Ettevõtted peavad analüüsima klientide rahulolu indeksit erinevate meetodite abil. Kord aastas läbiviidavast mahukast küsitlusest ei pruugi tarbijate lojaalsuse pildi täielikuks muutmiseks piisata.
Indeksi väärtused, mida ettevõte vajabpingutama
Kliendirahuloluindeksit analüüsides saavad ettevõtted analüüsida ka klientide vähenemise protsenti. See ei tohiks ületada 5%.
Lõplik arvutus vastav alt NPS kliendirahulolu indeksi valemile ei tohiks olla madalam kui 50. Just see väärtus on ettevõtte jaoks positiivne. CSAT peaks olema 80% lähedal.
Klientide rahulolu taset võib mõjutada ettevõtte usaldusväärsus, toodete valik ja maksumus, erinevate krediidi- ja järelmaksuprogrammide kasutamise võimalus. Samuti mõjutab kliendi arvamust dokumentaalsete tõendite olemasolu ettevõtte kauba ohutuse kohta. Oluline parameeter on kliendi arvamus teenusest ettevõttes: kiire või pikk, sõbralik või mitte. Kõik väikesed tegurid annavad kokku ühe arvamuse, mis võimaldab meil analüüsida tarbijate rahulolu indekseid.
