Täna leiate saidi, toote või teenuse reklaamimiseks tohutul hulgal viise, seega on üha raskem peatuda vaid ühel. On väljapääs – kasutada paljusid tööriistu ühel või teisel viisil ja seejärel hinnata, kui tõhus alt need töötasid. Vaatleme veebis toimuva sotsioloogilise uurimistöö olulist viisi. See on klientide rahulolu uuringu uuring.
Mis on Interneti-küsitlus?
Kindlasti on paljud teist vähem alt korra näinud saidil küsimustikke, mis on pühendatud teenuse või kaupade kvaliteedile, küsimusi sisu asjakohasuse, saidi kujunduse või teie suhtumise kohta mis tahes probleemisse. Võib-olla sai mõni teist sarnase veebiküsitluse e-posti teel? Kas vastasite küsimustike küsimustele või oli see teie jaoks ajaraisk?
Tegelikult on kliendiküsitlused väga tõhus viis tagasiside saamiseks üle kogu maailma. Eriti arenenud ettevõtted korraldavad Skype’i konverentse ja fookusgruppe, et oma kliendibaasi paremini tundma õppida. Ei veena? Siin on mõned selle uurimismeetodi kõige olulisemad eelised.
Veebiküsitluste eelised
- Saate hinnata kliendi rahulolu lühikese aja jooksul, ootamata, kuni ta teiega uuesti ostuks ühendust võtab.
- Ühe küsimustiku abil saate hinnata mitut vastajat korraga, mis hõlbustab oluliselt tööd ja säästab küsitleja aega.
- Võrguküsitlus on palju odavam kui trükitud küsitlus ja see ei nõua peaaegu mingeid rahalisi investeeringuid.
- Võimalik on näidata erinevaid materjale ja esitlusi (videod, kaardid, fotod).
- Saate vastata küsimustele anonüümselt, ilma intervjueerijaga ühendust võtmata.
- Muidugi, nagu igal uurimismeetodil, on ka küsimustiku abil klientide rahulolu hindamisel mitmeid puudusi.
Veebiküsitluste puudused
- Mõnel juhul võite kohata valimi madalat esinduslikkust, st. mõnikord pole selge, millises staatuses ja rahalises seisukorras küsitletav on, ning selleks peate esitama küsimusi, millele ei saa alati aus alt vastata.
- Vanemate inimeste küsitlemise probleem, sest vähesed neist kasutavad Interneti-tehnoloogiaid.
- Raskused põhjaliku uurimistöö läbiviimisel, kuna puudub võimalus esitada täpsustavaid küsimusi.
Kuid vaatamata valitsevatele tingimustele kasutatakse küsimustiku abil klientide rahulolu hindamist üsna sageli. Kõige olulisem on küsimustiku korrektne koostamine, et vastajal ei tekiks täitmise käigus küsimusi ja ta soovib vastataaus alt lõpuni. Vaatame peamisi samme, mis aitavad teil seda teha.
Esimene samm – motiveerige küsitluses osalejaid
Muidugi võib teie publik olla hõivatud paljude muude asjadega ega taha teie probleeme lahendada. Seetõttu on vaja tõhusat motivatsioonivahendit. Pakkuge täitmise eest mingit auhinda või allahindlust, olenev alt sellest, mida rakendate.
Teine samm – sõnastuse lihtsus
Küsimustiku küsimused peaksid olema lihtsad, selged ja kergesti arusaadavad. Ärge kasutage keerulisi sõnastusi ja keerulisi lauseid. On ebatõenäoline, et keegi loeb küsimusi mitu korda üle ja vastaja võib kirjutatu tähendust moonutada, mis tähendab, et hinnang kliendi rahulolu kohta on ekslik.
Lihtsatele küsimustele on palju lihtsam vastata mitme valiku või jah või ei vastusega. Suunake intervjueeritavad soovitud suunas. Pakkuge vastandlikke võimalusi, hinnakem tegevuse seda või teist poolt kümnepallisel skaalal.
Kaasake avatud küsimused, millele vastaja peab ise vastama, kuid ärge kasutage neid üle.
Kolmas samm – küsimustiku koostamine
Teie saadetav küsitlus, eriti kui tegemist on kliendirahulolu uuringuga, peaks algama tervitamisega. Parem on, kui see on suunatud. Edasi peaks tulema sotsia alteemade plokk, vajadusel soo ja vanuse täpsustamine. Seejärel toimub selleteemaline küsitlus, alustades suletud küsitlustega (koos pakutudvastusevariandid), lõpetades avatud küsimustega. Lõpus tänage kindlasti osalejat vastuse eest.
Mida peaksin vältima?
Esiteks, need on asjad, mida saate ise välja mõelda. Näiteks kui sageli kasutaja seda saiti külastab või mida ta on poest juba ostnud. Tema ostuandmete põhjal saate isegi kujundada arvamuse selle kohta, millistest uutest asjadest ta huvi pakub ja milliseid e-kirju talle saata.
Teiseks vältige küsimusi sissetulekute ja sissetulekute, isiklike probleemide (haigused, intiimsus, poliitikavastases tegevuses osalemine) kohta, teisisõnu teemasid, millele inimene tõenäoliselt aus alt ei vasta.
Kolmandaks, ära koorma küsimustikku küsimustega üle, 15. punkti juures hakkab sinu vastajal igav ja 20. punktis lõpetab ta vastamise üldse. Optimaalne arv on 10.
Neljandaks, ärge unustage oma küsitluse sihtimist. Vastaja peab aru saama, mille kohta t alt küsitakse, muidu läheb küsitluse mõte kaotsi.
Lõpuks ärge esitage ilmselgeid küsimusi, millele inimene vastab enda huvides jaatav alt. Näiteks kas soovite saada allahindlust või kingitust?
Kokkuvõtteks tahaksin märkida, et kliendi rahulolu sõltub suuresti sellest, kas te mõistate, mida ta vajab ja mida talle pakkuda. Vajaduste mitteteadmine viib selleni, et toodad toote, mille kohta pole nõutud, mis tähendab, et sul pole võimalust saada rahulolevat rahulolevat klienti. Teine punkt on olla piisav alt teadlik oma tugevatest ja nõrkadest külgedest ningseda saab teha vaid arvamusküsitluse abil, st. uuring.
